Quality Car Wash aborda reclamações da comunidade sobre danos a veículos

HOLANDA — Em qualquer dia, a Quality Car Wash na Chicago Drive tem capacidade para lavar mais de 3.000 carros.

É um processo que, quando em ação, deve funcionar como uma máquina bem lubrificada. A empresa possui tecnologia de digitalização de placas para movimentar os carros com mais rapidez e cerca de 40 câmeras para monitorar a experiência.

Mas embora a Quality Car Wash – que tem várias instalações na Holanda – se destine a funcionar com a máxima eficiência, as publicações nas páginas das redes sociais da comunidade mostraram que, por vezes, os veículos ficam danificados. E, como alegam as reclamações, alguns desses reparos não são cobertos pela empresa.

Mandi Brower, diretora de operações da Quality Car Wash, estima que menos de meio por cento dos veículos são danificados no processo de lavagem. Ela e o especialista em atendimento ao cliente Mark Baker acreditam que são algumas experiências ruins que geram a maior parte da publicidade negativa.

“Geralmente, os negativos são os que chegam ao topo”, disse Baker. "Podemos ter dois ou três comentários positivos, mas eles não ganham força."

Ambos concordam que experiências positivas são muito mais comuns.

“Infelizmente, tivemos casos em que as pessoas saíram da garagem, danificaram o espelho e colaram-no com super cola, e depois vieram aqui para tentar fazer com que o cobrissemos”, disse Brower. “Por mais que eu queira dizer para cobrir tudo, seria um desastre, porque muito disso a gente não causa.”

Quando ocorrem danos, Brower e sua equipe, incluindo o líder do local, Benji Garza, primeiro conduzem uma investigação, inspecionando o veículo e acessando as câmeras que monitoram a lavagem.

“Nada é deixado para uma pessoa quando se trata de reclamações”, disse Brower. “Ele passa por vários membros da equipe por meio de um processo totalmente digital. Se um hóspede achar que algo está errado e que a culpa é nossa, ele preenche o formulário em um iPad. Isso vai para o gerente e depois para Mark (Baker). É muito importante determinar uma causa, porque se aconteceu aqui, precisamos saber o que causou e como podemos evitá-lo na próxima vez.”

A primeira linha de defesa da empresa vem na forma de uma placa afixada na entrada do lavabo.

Afirma que a lavagem não cobrirá partes do veículo que estejam soltas, enferrujadas, corroídas, rachadas ou previamente danificadas; peças que foram modificadas; itens fora do padrão e aros que não são de fábrica; racks de teto de reposição ou não padronizados; e outros itens.

De acordo com Brower, quando os funcionários determinam que a empresa foi, de fato, a culpada, eles fazem o possível para se responsabilizarem.

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“Acho que somos muito generosos com aqueles que cobrimos”, disse Brower. "Não importa o que aconteça, sempre tentamos fazer a coisa certa."

– Entre em contato com o repórter Austin Metz em [email protected].